Основная цель коммуникаций - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективны.
Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.
Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличие следующих базовых элементов:
♦ отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и ее передающее;
♦ сообщение - собственно информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов;
♦ канал связи - средство передачи информации;
♦ получатель - лицо, которому предназначается информация и которое ее интерпретирует.
Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.
Этап формулировки идеи, значения. Отправитель формулирует значение и смысл того, почему и что он хочет передать другому участнику.
Этап кодирования информации и формирования сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут быть использованы слова, интонации, жесты, графические изображения, текст и т.п.
Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
Передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, электронная почта, компьютерные сети и т.д.
Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения дисциплины и делает это во время непринужденной личной беседы, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.
Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля отправителя. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя.
Этап декодирования информации означает восприятие послания получателем (что получил?).
Этап интерпретации информации означает не только саму интерпретацию (как понял?), но и оценку (что и как принял?) информации. Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять.
Психологический закон таков: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привязанность, дружба), и наоборот труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть).
Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в обратном направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источником шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала.
Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Примеры наличия шума могут быть следующие: звуковые ошибки в произношении, наличие более сильного параллельного сигнала, языковые ошибки, добавления к посланию на различных уровнях и т. д.
Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.
