Шумы, препятствия в передаче и приеме сообщений являются коммуникационными барьерами. Имеется достаточно много обстоятельств их появления. Наиболее значимые из них следующие.
Искажение сообщений (дезинформация). Когда информация движется внутри организации, смысл может искажаться по ряду причин:
♦ Непреднамеренное искажение происходит довольно часто из-за психологических различий в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния.
♦ Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо отправитель - управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
♦ Фильтрация: для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением в различные сегменты организации.
♦ Несовпадение статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Кроме того, поскольку подчиненные часто хотят услышать одобрение от руководителя, они могут говорить только то, что он хочет услышать.
Информационные перегрузки. Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему достаточно важной.
Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажению и замедлению движения.
Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем более вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может так;е вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.
Психология сотрудников. В межличностных связях часто причинами плохих коммуникаций является недостаточное понимание их важности, неправильные психологические установки отдельных работников.
Недостатки психологической установки проявляются в виде стереотипов мышления, предвзятых мнений, неправильных взаимоотношений с кем-то: отсутствие внимания и потеря интереса, неполноты фактического материала.
Как преодолеть психологические барьеры? Чтобы преодолеть стереотип мышления, во-первых, рекомендуется еще раз обдумать сообщение и убедиться в том, что оно не искажено стереотипом. Во-вторых, попытаться определить, каков стереотип получателя, и так построить сообщение, чтобы оно находилось под его действием.
Хорошие отношения между отправителем и получателем также чрезвычайно важны для качества коммуникаций. Руководитель должен стремиться к хорошим производственным отношениям с подчиненными, обеспечивающим взаимное уважение и понимание.
Одним из указанных выше недостатков психологической установки является отсутствие у получателя информации внимания и потеря интереса. Поэтому для налаживания эффективной коммуникации прежде всего нужно привлечь внимание человека. Затем его следует заинтересовать.
Плохая структура сообщений, ошибки в построении сообщений мешают их правильному пониманию, не позволяют понять смысл, вложенный в сообщение. Можно отметить следующие наиболее распространенные ошибки:
♦ неправильный выбор слов;
♦ ошибки в организации сообщения;
♦ сообщение должно вести получателя: от понимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к выводам, от выводов к действиям. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Лучше пользоваться словами повседневной речи. Обратите внимание на то, чтобы во фразе было в среднем не более 14 - 17 слов. Если необходимо передать очень длинное сообщение,.то наиболее важные его моменты следует повторить, используя другие выражения;
♦ недостаточная достоверность. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого эффекта. Однако доверие получателя к данному сообщению обусловлено достоверностью всех предыдущих ваших сообщений. Если хотя бы в одном из них содержались ложные или искаженные факты, этого достаточно, чтобы разрушить доверие к вашим предыдущим и будущим сообщениям;
♦ недостаточная конкретность. Хороший руководитель всегда должен четко указывать, каких действий он ждет от подчиненных и в какие сроки.
Слабая память подчиненных может явиться причиной плохих коммуникаций. Средний человек, осваивая новый материал, за первые 24 часа после ознакомления с новыми фактами забывает больше, чем за последующие два года. За первые сутки забывается в среднем 70 - 75% усвоенного.
Отсутствие обратной связи. Руководители часто ошибаются, считая, что рабочим и даже руководителям нижестоящего уровня необязательно знать о положении дел на предприятии в целом. Исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел работники ставят на одно из первых мест в перечне важнейших моральных факторов.
Возникновение барьеров существенно зависит от видов коммуникаций.
