Коммуникации осуществляются посредством разных носителей.
Устные коммуникации предполагают прямые встречи между людьми, групповые формы работы, телефонные переговоры, другие случаи, когда коммуникации выступают в «разговорном жанре».
По американским данным, менеджер проводит от 50 до 90% времени, разговаривая с людьми.
Преимущества устных коммуникаций состоят в возможности быстрой обратной связи, когда люди обмениваются репликами, в отсутствии необходимости технического сопровождения (бумаги, ручки, пишущей машинки, компьютера и т.п.), в особой выразительности речи, сопровождаемой мимикой и жестами.
Значительная часть посетителей, желающих поговорить с руководителем, приходят просто «заглянуть». Их посещение не приносит пользы, но отнимает много времени. Поэтому нужно применять определенную стратегию управления потоком посетителей.
Телефон тоже является часто используемым каналом коммуникаций. Он имеет следующие преимущества:
- высокую скорость передачи информации;
- возможность установления немедленной связи с абонентом;
- возможность непосредственного обмена информацией путем диалога;
- сокращение документооборота.
Одновременно телефон является наиболее частым источником «помех» в деловой жизни.
Недостатки устных коммуникаций связаны с возможной неаккуратностью говорящего, когда он допускает неудачное высказывание («слово не воробей, вылетит - не поймаешь») или забывает часть того, что хотел сказать. Говорящего легко отвлечь внешними помехами («шум»!). Нет времени на то, чтобы неспешно продумать ответ, да и первоначальное сообщение не зафиксировано на бумаге.
Письменные коммуникации разрешают многие проблемы устной формы обмена информацией. Кроме того, письменные коммуникации позволяют отправителю собрать дополнительные сведения, структурировать основную мысль, сделать предварительные записи в черновых вариантах. Получатель имеет время тщательно обдумать, оценить характер сообщения, при необходимости запросить дополнительные комментарии другой стороны.
Несмотря на громоздкость процесса переписки (всегда легче позвонить и решить вопрос оперативно), письменные коммуникации всегда присутствуют при решении особенно ответственных вопросов. При необходимости всегда можно вернуться к письменным документам, соглашениям, протоколам бесед, собраний, совещаний.
Невербальные коммуникации - это любой обмен информацией без посредства слов. Главную роль играют образы. Обмен взглядами, выражение лица, жесты, поза - все это примеры невербальной коммуникации.
Очень важно то, как мы произносим слова. Интонация, скорость речи, тон, каким произнесена фраза, могут изменить смысл сообщения.
Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, а 38% через интонацию и тональность голоса. На смысл слов обращается внимание только в 7% сообщений.
По поводу языка жестов, языка мимики, языка тела написано немало книг, и любой менеджер при наличии соответствующих навыков всегда сможет определить («декодировать»), что в действительности хотел сказать собеседник.
Предпочтение в выборе того или иного вида коммуникаций зависит как от ситуации, так и по большей части от личности менеджера. Существует понятие «коммуникационный стиль», обозначающее способ, с помощью которого человек предпочитает строить обмен информацией с другими. При выборе стиля важно понять возможные барьеры, условия эффективной обратной связи, способность раскрыть себя и слушать других.
