Главным качеством любого деятеля рынка несомненно является его умение продавать. Следует твердо усвоить, ничего не может произойти в бизнесе, пока что-то не продано.
В большинстве фирм процесс продажи рассматривают как последовательный ряд этапов.
Поиск потенциальных покупателей. Это первый этап процесса продажи.
Подготовка к визиту. Перед каждым визитом торговый агент ставит перед собой определенные задачи: либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную сделку. Следующей задачей является решение о способе установления контакта: личный визит, звонок по телефону или написание письма. И, наконец, агенту необходимо продумать общий стратегический план по организации торговых отношений с клиентом.
Встреча с клиентом. Торговому агенту необходимо знать, как провести встречу и переговоры с клиентом, чтобы заложить хорошее начало последующим отношениям, Значительную роль здесь играют внешность агента, его вступительные слова, последующие комментарии.
Вступительные слова агент произносит обязательно в позитивном духе, например: «Господин Иванов, мое имя - Михаил (Дмитриевич) Суворов, я - из фирмы «АБЦ». Надеюсь, мой визит принесет Вам и Вашей компании выгоду и пользу».
Представление товара. Торговый агент излагает покупателю «рассказ» о товаре, акцентируя, каким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. В процессе беседы агент следует положениям формулы AIDA: т.е. привлекает внимание (attention), возбуждает интерес (interest) и желание (desire), стимулирует действие (action).
Преодоление возражений. Как в ходе представления товара, так и при предложении оформить заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Это вызвано либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, торговый агент продолжает линию позитивного подхода, просит клиента разъяснить суть его возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения. Агент аргументирует необоснованность возражения или превращает его в дополнительный довод в пользу совершения покупки.
Заключение сделки. В конце беседы торговый агент пытается заключить сделку. Некоторым агентам не удается достичь этого этапа, другие не умеют как следует провести его. Им либо не хватает уверенности, либо они чувствуют себя виноватыми за то, что настаивают на оформлении заказа, либо не улавливают подходящего момента для заключения сделки.
Контроль результатов. Этот последний этап необходим в случаях, когда торговый агент хочет удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные сделки.
Немедленно по заключении сделки агенту необходимо завершить проработку всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих моментов, касающихся сделки. Необходимо спланировать свой последующий проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже получил товар и можно было бы проконтролировать,правильно ли идет монтаж, обеспечено ли инструктирование и надлежащее обслуживание. Этот визит позволит выявить любые возникшие проблемы, успокоит покупателя и вызовет уважение к фирме.
Можно выучить последовательность действий при продаже, освоить огромное количество технических приемов и при этом быть посредственным торговым агентом. Уметь продавать - это талант, сравнимый с талантом артиста.
Какими же чертами характера необходимо обладать торговому агенту? Здесь нет определенного мнения. Многим кажется, что хорошие торговые агенты должны быть открытыми, общительными, агрессивными и энергичными. Однако многие замечательные торговые агенты застенчивы, учтивы и совсем не энергичны. Среди преуспевающих агентов есть мужчины и женщины, люди высокого и небольшого роста, умеющие и не умеющие красиво говорить, тщательно следящие за собой и неопрятные. Тем не менее, сегодня можно безошибочно указать на два основных качества хорошего агента: 1) чувство эмпатии, т.е. способность проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбие, целеустремленность и мощная личная потребность в совершении продажи.
Некоторые маркетологи говорят о существовании закона личной продажи, который формулируется следующим образом.
В ходе личной продажи покупатель приобретает не только товар (услугу), но и торгового агента как консультанта и советчика.
Из этого закона вытекают два следствия.
Следствие 1. Выгоды могут быть проданы только тогда и если, когда и если потребитель осознает, что они действительно являются его выгодами.
Следствие 2. Если два конкурирующих предложения о продаже совпадают, то потребитель совершит покупку у того торгового агента, которому он больше доверяет и который ему больше нравится.
1. Что понимается под сбытом и какими каналами он осуществляется?
2. Какие предприятия розничной торговли существуют и чем вызвано такое их разнообразие?
3. В чем состоит особенность оптовой торговли?
4. Примите решение по выбору канала товародвижения, пользуясь критериями эффективности (расчеты в млрд руб):
канал нулевого уровня: расходы, связанные с содержанием и эксплуатацией собственной розничной торговой сети - 150; издержки обращения (оптово-сбытовые и розничные) - 100; прибыль от реализации товаров - 500;
одноуровневый канал (прямые связи с розничной торговлей): издержки обращения (оптово-сбытовые, транзитные) - 60; прибыль - 300;
двухуровневый канал (производитель продает товар оптовому посреднику): издержки обращения (сбытовые) - 40; прибыль - 120.
5. Что такое реклама, каковы ее достоинства и недостатки? Какие этапы включает в себя процесс разработки рекламы?
